人保财险张家口市分公司将客户节作为服务提升的新起点

　　自5月18日客户节启动以来，人保财险张家口市分公司围绕“倾听您的心声，服务您的需求”活动宗旨，着眼细节，多角度创新活动方式，将客户节作为服务提升的新起点，确保了客户节活动有声有色开展。

　　一是努力加强与客户的交流沟通，集中力量协调解决客户在承保、理赔方面的困惑，满足客户全方位、多层次的保险产品需求；二是建立客户服务反馈机制，开展“走出去”、“请进来”主题示范活动，由经理室牵头主动了解客户需求及相关意见建议，增进客户对公司、产品、服务的了解，切实增强公司服务客户的能力；三是持续做好服务品质升级工作，安装客户节彩铃，改善客户服务环境，建立绿色服务体验区，为客户提供报纸、杂志、产品宣传折页资料供其浏览，并通过LED显示屏幕实时展现服务优惠活动，让客户真正得到零距离服务关怀。

　　在自选动作上，该市分公司一方面自制了“标准化语录”，要求窗口及理赔人员随身携带，同时多频次开展集体学习活动，由客服专员参照标准化视频逐条讲解“语录”内容，确保员工将标准化服务细节贯穿于日常服务工作中；另一方面通过服务大厅摄像头实时监控服务人员的日常服务工作情况，分别选取典型问题进行日点评、周通报，通过强化管理督促服务人员将标准化服务“进行到底”；同时针对查勘人员，开展客户随机回访工作，诚恳倾听客户对理赔服务的意见和建议，实现客户服务工作的持续升级。

关键词：人保财险