携程旅行套餐被指霸王条款 退改签存灰色地带

　　近日，在线旅游网站携程被央视记者曝出，其旅行套餐存在“霸王”行为，退票费用高得惊人，总票款1057元的机票，携程公司收取退票费高达473元，仅退还584元。

　　《每日经济新闻》记者调查发现，上述情景并非个案，有很多消费者有类似遭遇。业内专家认为，通过退改签来牟利早已是机票销售市场的灰色地带。

　　相关律师表示，携程如果存在虚假欺瞒之处，消费者可协商解决，也可向相关部门投诉；如果通过民事来主张权利，可要求增加3倍价款的赔偿。

　　携程：代理商决定退改签政策

　　《每日经济新闻》记者调查发现，上述情景并非个案。一位名为“赵谦”的消费者投诉称，提前三天退票，被携程要求支付票价80%的退票费。另一位来自山东的消费者称，由于时间预定错误要求退票，一张总票价1212元的机票，被携程工作人员要求扣840元。

　　此外，有消费者投诉称，986元票价的机票，因为绑定了旅行套餐，提前24小时退票，被携程工作人员告知只能退燃油费和机场建设费180元。还有消费者投诉称，7.2折订的东航机票，要求改签，需要支付票价60%的改签费用；如果要退票，就要支付80%的退票费用。

　　值得注意的是，按航空公司规定，全价机票起飞前退票仅收取票价5%的退票费用，起飞后收取10%，正常改签也只需要支付10%的改签费用。

　　针对携程如此高额的退改签手续费现象，一位业内专家对《每日经济新闻》记者表示，作为OTA(在线旅游代理商)，携程将航空公司的机票加价后售卖，可以赚取一笔差额；一旦旅客需要退票，则迎来第二次盈利点，即“手续费”。如果消费者不找航空公司核查实际的退票规定，就会神不知鬼不觉被“偷走”中间的高额差价，落入代理商的腰包。

　　在央视记者的采访过程中，对于高额退票费进了谁的口袋这一问题，携程一直没有给出明确的回复。受访业内人士认为，携程自称分文未取退票费用的说法，有待核实。

　　为此，《每日经济新闻》记者致电携程公司，针对上述问题，相关人士表示，“这样的套餐出现在代理平台上，无论是票的定价，还是票的退改签政策都是由代理商决定，不是携程决定的，也就是说，退改签的手续费也不会流入携程。作为一家上市公司，我们会充分考虑消费者权益，不会为了几十块钱逼消费者投诉。”

　　另有行业专家对《每日经济新闻》记者透露，随着机票代理佣金的下调和市场竞争的加剧，通过退改签来牟利成为机票销售市场的灰色地带，这对于消费者的利益和整个机票市场的规范都产生损害。

　　由此，牵出最重要的一个环节即是代理商环节。随着比价平台、传统电商，甚至是酒店及旅行社自建网站的步步紧逼，以携程为代表的OTA成为众矢之的。大量的代理商通过去哪儿网、淘宝等网站给出最低折扣的机票和酒店，让消费者难以抗拒。

　　《每日经济新闻》记者在其他在线订票网站发现，代理商放出低价票然后捆绑航空保险的方式普遍存在。业内人士透露，现在国内机票的价格已经比较透明，各家代理商拿到的价格差异一般不大。为了抢客户提销量，各家代理往往会拿出自己佣金所得的一部分让利给客户，同时会加以捆绑其他潜在消费内容，例如搭售保险比单独卖机票利润更大。

关键词：携程,霸王条款,退改签