上半年保险投诉12417件 网络投诉422件

　　表1：财产险投诉事项统计表(单位:个)

　　投诉事项

　　数量

　　占比

　　一、保险公司合同纠纷

　　4914

　　95.51%

　　1.理赔/给付纠纷

　　3741

　　72.71%

　　2.承保纠纷

　　914

　　17.76%

　　3.退保纠纷

　　144

　　2.80%

　　4.保全纠纷

　　56

　　1.09%

　　5.保险合同纠纷其他

　　59

　　1.15%

　　二、保险公司违法违规

　　227

　　4.41%

　　1.销售违规

　　150

　　2.91%

　　2.违法违规其他

　　70

　　1.36%

　　3.财务违规

　　7

　　0.14%

　　三、保险中介合同纠纷

　　4

　　0.08%

　　总计

　　5145

　　100.00%　

    (二)人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有8275个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5710个，涉嫌违法违规类投诉2480个；保险中介合同纠纷类投诉13个，涉嫌违法违规类投诉72个。

　　人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷2731个，占合同纠纷投诉总量的47.83%，主要表现在大多数人身险产品保险期间较长，一旦中途退保，按照现金价值计算，将产生一定的退保损失，部分消费者对此无法接受。承保纠纷1415个，占比24.78%，主要表现在销售人员没有完全履行告知义务，包括退保损失、分红险产品收益不确定等。此外，在电销渠道中，保险公司一般先扣款、再出单，与一些消费者理解的公司应先送合同再扣款有所不同，这也是产生投诉的原因之一。

　　人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规2438个，占违法违规投诉总量的98.31%，其中涉嫌欺诈误导2197个。消费者主要投诉销售人员夸大产品收益、错误解释保险条款、隐瞒投资风险或保险合同期限、混淆保险与理财产品的概念等。投诉大多集中在银保渠道。

　　表2：人身险投诉事项统计表(单位:个)

　　投诉事项

　　数量

　　占比

　　一、保险公司合同纠纷

　　5710

　　69.00%

　　1.退保纠纷

　　2731

　　33.00%

　　2.承保纠纷

　　1415

　　17.10%

　　3.理赔/给付纠纷

　　925

　　11.18%

　　4.保全纠纷

　　424

　　5.12%

　　5.保险合同纠纷其他

　　215

　　2.60%

　　二、保险公司违法违规

　　2480

　　29.97%

　　1.销售违规

　　2438

　　29.46%

　　2.违法违规其他

　　27

　　0.33%

　　3.财务违规

　　15

　　0.18%

　　三、保险中介合同纠纷

　　13

　　0.16%

　　四、保险中介违法违规

　　72

　　0.87%

　　总计

　　8275

　　100.00%

　　六、进京上访情况

　　2014年上半年，中国保监会机关共接待保险消费者进京上访86批次、122人次，其中初访54批次、复访32批次。从涉及地区看，进京上访量位居前列的省区市依次为：河北(14次)、山东(11次)、辽宁(9次)、河南(7次)、江西(6次)和吉林(6次)。从涉及机构类型看，财产险公司37批次，人身险公司60批次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括：人保财险(15次)、太保财险(5次)和平安财险(4次)；进京上访投诉量较大的人身险公司包括：中国人寿(28次)、平安寿险(7次)、太平人寿(3次)、太保寿险(3次)、人保寿险(3次)和泰康人寿(3次)。

关键词：保险,投诉,消费者