保险电销扰民 退保理赔仍为投诉重灾区

　　2014年上半年，保监会机关及各地保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量为12417件，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个，同比上升28.41%，两项增幅较去年同期均下降超过26个百分点，“电销扰民”现象基本得到有效遏制。然而，人身险公司的退保纠纷和销售违规、财产险公司的理赔纠纷仍是消费者投诉的重灾区。

　　为脱离曾经的“野蛮生长”模式，寻求可持续发展路径，保险业近年来自上而下进行了一系列改革转型。今年年初，保监会发布《2014年保险消费者权益保护工作要点》，重点治理理赔难和销售误导，进一步完善保险纠纷调处和“诉调对接”机制，提高保险消费投诉处理工作水平，加大查处损害消费者权益的违法违规行为，以提升保险公司服务质量和水平。

　　保监会最新数据显示，整治效果已经初步显现。2014年上半年，保监会机关及各地保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量为12417件，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个，同比上升28.41%，两项增幅较去年同期均下降超过26个百分点，“电销扰民”现象基本得到有效遏制。然而，人身险公司的退保纠纷和销售违规、财产险公司的理赔纠纷仍是消费者投诉的重灾区。

　　12378成投诉主渠道

　　根据保监会发布的《关于2014年上半年保险消费者投诉情况的通报》，今年上半年，保监会机关及各地保监局接收的13420个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个，占投诉事项总量的79.17%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2707个，占比20.17%；涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%；涉嫌中介机构违法违规类投诉72个，占比0.53%。

　　据统计数据显示，在今年上半年的12417件有效投诉总量中，12378热线电话投诉有10042件，占有效投诉总量80.87%；信件投诉1219件，占比9.82%；来访投诉734件，占比5.91%；网络投诉422件，占比3.40%。

　　作为国内金融监管系统开设的第一条全国统一投诉维权热线，12378保险消费者投诉维权热线自2012年4月份开通以来，已逐渐成为保险消费者最重要的投诉渠道。分地区来看，北京与去年同期一样仍是投诉重灾区。统计数据显示，有效投诉总量居前5位的地区依次为北京、江苏、广东、辽宁、湖南。亿元保费投诉量居前5位的地区依次为北京、辽宁、湖南、黑龙江、甘肃，均超过1.08件/亿元的全国亿元保费投诉量平均值，而北京则达到平均值的2.8倍。

　　此外，保监会机关上半年还接待保险消费者进京上访86批次、122人次，其中初访54批次、复访32批次。从涉及地区看，进京上访量位居前列的省区市依次为河北、山东、辽宁、河南、江西和吉林；从涉及机构类型看，财产险公司37批次，人身险公司60批次。

关键词：电销保险,退保理赔