消费者最不满意银行手续费高

表

　　金融周刊与手机腾讯网联合发布的金融服务调查中，征集消费者在金融消费活动中的投诉和意见。其中，备受诟病的银保销售再次成为焦点，超过七成的投诉为在银行渠道被误导购买保险。究竟是什么原因造成销售误导？监管部门有何治理手段？消费者除了要擦亮双眼外，又该如何帮自己维权？本报记者开展了深入调查。

　　调查

　　银行满意度略高于保险

　　日前，京华时报金融周刊与手机腾讯网开辟金融曝光台，征集消费者在银行、保险以及其他金融机构打交道过程中遭遇的欺诈、误导、恶劣服务等经历，其中所收到的投诉线索中，70%为在银行渠道被误导购买保险。

　　而在金融调查问卷中，截至本周，共有22607人参与银行业服务整体评分。认为保险业整体服务不及格的比例达到58.7%；认为银行业整体服务不及格的比例为41.7%。

　　大部分消费者认为金融业的服务体验亟待提升，60.2%的消费者认为金融业的消费者整体消费体验垫底，不如食品、日用品、数码、餐饮等其他行业的消费体验。

　　与此同时，有55%的消费者在购买理财产品时遭遇过金融机构误导。超过一半的人表示购买理财产品的原因是“被人强力推销”，而62.3%的人表示对所购买的理财产品的收益和风险基本不了解。近八成消费者表示，所购买的理财产品距离宣传的预期收益差得很远，仅14.3%的消费者达到了金融机构宣传的预期收益。

　　参与调查的消费者表示，对银行最不满意的是各项手续费高，其次为营业网点等候时间太长。而对保险最不满意的是需要理财时变脸推诿，其次是误导诱骗式推销。24.6%的消费者对诱导、欺骗式销售感到最不满。

　　个例

　　2万元存款变保险

　　上周，在北京上班的汤先生给京华时报金融周刊发来一封投诉邮件。汤先生告诉记者，今年2月2日，汤先生和女友带着2万元现金到老家湖北黄冈的一家银行存钱，结果在工作人员的“忽悠”下购买了保险公司的分红险，现在想取钱却发现账户余额成了“0”元。

　　“光是填那些银行的单据，就用了20几分钟，那个大堂经理只是一个劲儿告诉我在哪里签字，并没有解释那些单据是什么意思。”汤先生说，银行当时快下班了，是柜台外的一位经理接待了他们，自己当时希望速战速决并没有仔细看，结果直到手续办完都以为自己买了份银行的理财产品。

　　回到家后，汤先生越想越不对劲，翻出银行底单仔细研究突然发现，填名字的那一行赫然写着“投保人”，说好的存款变成了一份保险，汤先生立即拨打了保险公司的客服电话95522。客服人员告诉他，虽然是一份保险单，但尽管放心不会有任何问题。基于对银行的信任，汤先生并没有申请退保。

　　昨天，记者拨通了该保险公司的客服电话，客服人员告诉记者如果超过了“犹豫期”，申请退保的时候只能按照目前的保单价值来计算退保费。

　　探因

　　销售误导引纠纷

　　银保问题一直是行业发展的一大诟病。保监会最新发布的《关于2012年保险消费者投诉情况的通报》显示，2012年，销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%，这其中，涉及分红险的销售误导投诉共计1814个，占销售误导投诉的60.89%。

　　在分红险的销售误导行为中，最突出的问题就是把分红险当做银行存款或理财产品来卖。不少消费者原先只是想到银行存款或买个理财产品，但是，当他们走出银行大门的时候，手中拿的却是分红险保单。

　　有业内人士表示，这是近年来银保销售过程中非常典型的销售误导行为。自银保新政推出后，保险工作人员从银行网点撤离，在银行销售保险产品的主力军自然成为银行的业务人员。然而，银行相关业务人员对于保险产品的专业知识不够，在巨大的销售压力下，不是故意误导就是无知误导。

　　与此同时，一些银行为拉存款，并赚取中间业务手续费，拼命向储户推荐预期收益高的产品，其中就包括分红险。而受害者主要集中在中老年人，因为消费者对银行的“盲目信任”，以及对高收益的向往，最终的结果是更容易产生纠纷。

　　声音

　　保监会严惩销售误导

　　去年底，中国保监会发布《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》，规定中对4类误导销售将对保险企业追责。其中包括，因销售误导受到监管部门行政处罚；因销售误导受到监管部门下发监管函或者监管谈话等监管措施；因销售误导问题引发重大群体性事件；其他因销售误导给公司造成重大损失等情形。

　　在此之前，保监会也发布过《关于在银邮代理机构购买人身保险产品有关注意事项的公告》，提醒广大保险消费者在银行、邮政网点购买人身保险时，核实产品内容，认真阅读保险条款、产品说明书，了解分红、投连和万能保险产品具有收益不确定的特点。

　　保监会相关负责人表示，为避免错误地将保险产品当做银行储蓄、理财产品，在购买之前应核实销售人员所推荐的产品是否为保险产品。尤其要注意部分销售人员以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其他金融产品的名义宣传销售保险产品的问题。

　　需要注意的是，切勿将保险产品的广告等宣传资料视同为保险合同。根据《保险法》及中国保监会有关规定，购买保险产品，销售人员应当提供保险条款；购买分红、投连、万能等人身保险新型产品的，还应当提供产品说明书和投保提示书。这些文件资料能够帮助消费者正确了解所购买的保险产品，请认真阅读，并在投保单上抄录风险提示语句。如果购买的保险产品包含死亡责任，必须经被保险人同意该项保险并认可保险金额。

　　观点

　　银行应提供信息提示

　　北京师范大学经济与工商管理学院金融系贺力平表示，消费者进了银行，如果他没有预期去购买除银行产品之外的产品的时候，应该有必要的、充分的信息提示。

　　贺力平表示，银行现在跟某保险公司合作，推销一种产品时，应该让消费者得到必要的信息；消费者应该是基于自己对有关知识的充分了解。银行不应让消费者感到是在某种诱使下仓促做出决定，不要故意存在银行产品和非银行产品之间界限上的模糊。银行对其前台经营人员应该有必要的区分。

　　现在国内的很多银行都在积极地倡导综合经营，而且未来，这个银行会更加复杂，这些保险产品、理财产品等投资产品会进入到银行。但在这过程中，银行在面向普通公众时，应清楚地把握它们之间的界限。存款和非存款产品最大的区别就是风险承担是不同的，如果对非存款产品的风险特点给予不充分的说明，就会对消费者有误导。就会使得老百姓形成这种心理，我办的是存款，为何结果变成了保险呢？

　　维权

　　犹豫期内可退保

　　消费者遭遇此类问题时，该如何解决？北京工商大学保险系主任王绪瑾[微博]表示，签订保险合同后，投保人有10天“犹豫期”。“犹豫期”内，如不同意保险合同内容，可将合同退还保险人并申请撤销。在此期间，保险人同意投保人的申请，撤销合同并退还已收全部保费。

　　记者注意到，“犹豫期”内退保，必须注意以下几点：首先，如果因为特殊情况无法及时接收保单，最好提前通知保险公司。其次，收到保险单后，一定要亲自填写保单回执，并注明日期。因为保险公司对犹豫期的认定，是以回执日期为起始日进行计算的。再次，投保人必须认真阅读保险条款，对自己还不够了解或理解有偏差的内容，要及时向代理人询问，以免误保。

　　此外，如果能够证明保险合同确实存在欺诈、消费误导或是保险公司违反保险法的禁止性规定进行销售等情况，也可以申请撤销合同或是确认合同无效的方式实现追回全部保险费，并要求保险公司承担支付利息、损失等缔约过失责任。

　　小贴士

　　三招认清理财和保险

　　1.保险≠理财产品

　　购买银保产品时，首先弄清是银行还是基金公司推出的理财产品，或者是保险公司推出的保险产品，然后再详细了解银保产品的保额、保障范围等。

　　2.被保险人必须签字根据规定，如果投保人和被保险人不是同一个人，所有保险合同上必须有投保人和被保险人两个人的签名，而购买银行理财产品只需购买人本人的签字。

　　3.满期时间要问清楚银保产品中会出现“缴费期限”和“满期时间”两个词。“满期时间”比“缴费期限”要长，投保人在选购银保产品时，须问清楚满期时间，以免提前支取，造成本金损失。

关键词：消费者|银行|手续费