保险业如何打捞“沉没”的信任？

　　保险业如何打捞“沉没”的信任？

　　理赔难、销售误导、推销扰民等行业乱象使得保险业屡遭诟病，损害消费者利益的问题社会反响强烈，且长期以来未能得到较好解决，保险业形象因此大打折扣。乱象缘何屡禁不止？保险产品又将如何定位赢回消费者信任？

　　“电销扰民一年禁拨”

　　形同虚设

　　在上海工作的孙兰去年底办了一张信用卡，此后就有工作人员先后三次致电，向其推销一款医疗保险产品。“有时候正在忙，推销保险的电话就来了，拿起电话就像背词一样一直说，不给人喘息的机会。”

　　令孙兰感到困惑的是，自己当时只是办卡并没有要求做任何理财产品或者保险产品。“但是销售人员一次次电话，让我有个人信息被出卖的感觉。而且他是打我固定电话，我并不能够确认他的身份，直到我致电客服，才了解到确实有这么一个部门。”孙兰不满地说。

　　事实上电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题，已经成为屡遭投诉的热点问题。近日保监会通报的2012年保险消费者投诉情况显示，去年，消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%。其中涉及人身险公司348个，占人身险公司合同纠纷的5.55%。

　　保监会在去年底《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》中就已经规定，“对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏蔽系统登记，同时设定不少于1年的禁拨时限。”

　　今年初保监会下发的《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》中进一步规定：“对一年内被投诉两次且查证属实的，保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。”

关键词：保险业|消费|信任