以客户为中心 新华保险理赔教育覆盖销售全流程

　　“保险合同后面的这本理赔手册挺好的，理赔流程一目了然，连我这个老头子都能看得明白，还有各地的理赔服务电话，有问题可以随时打电话，感觉这保险买得挺放心！”新华保险的客户张大爷在签订保单时，翻看随合同附上的《易赔通》理赔手册时道出了心声。

　　今年3.15期间，新华保险围绕“诚信保险优质服务”主题实施了一系列面向客户、业务员、内勤员工等普及保险理赔基础知识、强化理赔服务意识的举措。

　　“理赔是广大保险消费者非常关注的环节，对于保险公司来说，应该树立全员理赔服务的意识。新华保险通过系列举措，力求实现保险理赔人人讲、天天讲，理赔服务贯穿保单销售全流程。”新华保险相关部门负责人表示。

　　售前：晨会5分钟理赔天天讲

　　为了落实“以客户为中心”的经营战略，促进新华保险业务人员理赔服务意识和服务能力的提升。自3.15起，新华保险在全系统各级分支机构全面启动“晨会5分钟，理赔天天讲”系列培训，各分支机构核赔人、理赔服务岗、调查岗做为“理赔服务宣讲”种子讲师面向业务一线长期开展培训，各机构运营管理部门与销售管理部门协商、联动，有计划地培育销售管理序列的组训、讲师和督导，以及外勤序列的业务主管和绩优业务明星充实至“理赔服务宣讲讲师”队伍，并将长期地利用晨会、夕会、各类培训班、产说会和客户联谊会对业务人员及客户进行理赔基础知识和服务内容进行宣传及宣导，引导诚信销售，培育业务队伍服务意识与服务技能，传递保险正能量，促进回归保险本源和理赔价值的发挥。

　　售中：升级《易赔通》 “3分钟教会客户理赔”

　　为了简化客户理赔申请手续，提高理赔服务透明度，帮助客户准确高效地办理理赔申请，新华保险对旨在“3分钟教会客户理赔”的《易赔通》理赔手册进行了改版升级。升级版《易赔通》除了列明各理赔类型所需申请资料明细外，还对出险事故和医疗证明类的材料获取途径及要求进行了详细的解析与指导。理赔申请流程图简单易懂，让客户一目了然。同时，此次服务升级，除了全国统一服务热线95567以外，新华保险在全国各地的分公司也均开通了理赔服务电话，有专人接听和服务，为客户在理赔过程中遇到的各种问题答疑解惑，如果保险消费者想获得专业的理赔指导，可立即拨打当地分公司理赔服务电话详细了解。

　　特别值得一提的是，《易赔通》理赔手册将直接打印装订入保险合同中，指导客户出险时高效准备理赔申请应备资料。

　　售后：高效处理每一个案件

　　新华保险还下发通知，要求核赔业务全流程各岗位人员严格按照核赔作业规则规范及服务时效要求准确、高效处理每一个案件，不得有拖延，案件审理结束后，给付案件需在2天内通过电话、邮件、当面或纸质材料向客户说明赔付依据与明细，拒付案件需在3日内向客户出具正式的拒付依据与说明。

　　同时，新华保险还顺应新形势下市场的需求，对公司理赔服务承诺重新梳理并更新，发布了2013年十大服务承诺，包括责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，普通赔案3日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当，如延时30日尚未做出理赔结论的，将以当期银行公布的活期利率为准按延期天数补偿受益人因此受到的利息损失等。

　　近期，新华保险更是完成了寿险业内首个由业务员直接运用pad为客户即时办理移动理赔的案例，将3G移动理赔这一创新理赔服务模式扩展至绩优业务员人群，推进营销回归保险本原，让更多的客户体验到“更快、更易、更关怀”的人性化理赔服务。

关键词：新华保险,理赔