“一个都不能少”新华人寿应急响应机制日趋完善

　　图为2013年4月23日下午，新华保险四川分公司成都中支查勘员徐波(左)为雅安地震灾区余震中受伤的一名客户现场预付医疗费用。

　　4月25日8时，尽管距雅安地震发生已经过去了120个小时，新华人寿四川分公司调查主管刘大刚依然不敢有丝毫懈怠，一大早即赶赴一个又一个医疗点寻访客户。鉴于本次地震的受灾客户比较分散不易查找，新华保险发起了主题为“一个都不能少”的抗震救灾活动，通过多种渠道寻访伤亡客户及家属，提供慰问和关爱服务。

　　而这些奋战于地震灾区一线的理赔查勘人员背后，有一整套高效的应急响应机制提供后援支持。

　　应急响应的“雅安样本”

　　大灾当前，正是考验保险公司突发事件应急能力的时刻。此次雅安地震发生18分钟后，新华人寿即启动Ⅰ级响应机制，宣布对受灾客户全面承担保险责任并实行无保单理赔；地震6小时后，应急工作小组已达震中地区，设立灾民救助及理赔便民服务点……

　　“尽管地震灾情危急，但是我们的各项应对举措开展得有条不紊。”据新华保险总裁助理陈正阳介绍，在雅安地震的应急处理过程中，公司围绕理赔、保全、财务、资金、续期等相关业务流程，出台了近20条配套政策细则，全方位满足灾区客户需要。

　　作为一次典型的Ⅰ级响应重大突发事件，可以说，雅安地震应对集结调动了公司全方位的资源，是新华人寿理赔应急响应机制的一次“大练兵”。

　　“一个都不能少”的制度保障

　　典型的背后离不开常态化的制度建设和经验积累。“此次雅安地震中我们提出‘一个都不能少’，这既源于对客户的责任，也源自我们应对重大突发事件的制度保障，完善的机制使得我们有信心实现对客户的这一诺言。”陈正阳表示。

　　结合2008年成功应对5.12汶川地震的经验，新华人寿不断修订完善了应急响应机制，逐渐形成了现行的一套快速应对自然灾害、灾难事故、公共卫生事件的分级应急响应预案。根据应急事件的严重程度、影响范围，新华人寿将突发事件应急响应级别原则上分为四个级别。各级标准参照和比对《国家安全生产事故灾难应急预案》、《国家自然灾害救助应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》进行划分。根据不同的事故等级和严重程度，由总公司或分支公司分别启动应急预案。

　　如级别最高的Ⅰ级应急响应，出现下述四种情况之一即符合：自然灾害死亡30人以上，失踪30人以上或受伤90人以上；灾难事故死亡30人以上，失踪30人以上或受伤30人以上；公共卫生事件死亡30人以上或受伤30人以上；上述事故横跨多个省级行政区域，社会影响巨大。发生在2013年3月29日晚间的吉林白山煤矿瓦斯爆炸事故，造成52人死亡， 13人受伤，构成I级应急响应案条件。新华人寿获知后，总分迅速联动第一时间成立重大应急专项小组，总公司与吉林分公司共同开展保户寻访，经排查100人次，慰问1人，识别公司客户4人，赔付身故保险金13.4万元，豁免保费约10万元。

　　而级别最低的Ⅳ级应急响应，由所属中心支公司查勘人报请当地客户服务中心负责人或客服中心负责人后即可授权启动，能够快速应对地方上影响较大的突发事件。 2 月8日江西德兴一在建工地发生的一起倒塌事故中，新华保险江西上饶中支当即启动Ⅳ级应急响应，开展保户寻访，快速赔付11名公司出险客户身故保险金达60万元，医疗保险金15万元。

　　一季度平均启动时效1.27天

　　新华人寿日常出台了一系列细化的举措，保障应急响应机制的顺畅实施，如建立启动节假日专项应急预案，假期应急无障碍；再如，建立应急响应电话接通考核机制，确保日常突发事故接收无障碍。

　　以2013年一季度为例，新华人寿应急响应联络人累计收到应急报案584通，报案量与接通率同比分别提升56.57% 、 0.27% ；环比分别提升47.85% 、 1.02% 。整个一季度，新华人寿累计启动理赔突发应急响应59起，其中Ⅰ级14起，Ⅱ级7起，Ⅲ级14起，Ⅳ级24起；累计排查1342人次，慰问48人次，识别保户52人，共计赔付30人；合计给付各类保险金超过153万元，其中身故保险金136万元，豁免保费约10万元；应急响应平均启动时效1.27天；全系统共计24家二级机构组织参与了理赔突发应急响应，参与覆盖面达到61.54% 。

关键词：新华保险,地震