险企线上客服爱唠嗑 一唠就是仨小时

　　网站客服可以解决长期以来的销售误导问题

　　珠江人寿电子商务部经理袁良在接受《证券日报》记者采访时表示，险企应该加强客服力量，因为经过专业培训的线上客服，可以有效地解决销售误导等问题。

　　可现如今，除了借助其他网销平台推出线上客服外，大部分险企仍主要采用电话客服的方式。然而，客户却希望线上客服能成常态。

　　“且聊且排队”

　　对于一位想要购买保险产品的客户来说，寻找一位业务员为其解答问题，其实并不容易。因为基本上都是业务员在寻找客户，而非客户去寻找业务员。

　　然而，对于一位险企的营销员来说，想找一位愿意倾听的客户，也并不是件简单的事情。

　　“电话接通，刚说明自己是保险公司的人，对方就挂断了。”销售员娜娜的遭遇，其实并非偶然。同样的事情，广泛地发生在各大险企的销售人员身上。

　　然而与此相对的是，各大保险公司线上客服却是客户眼中的“香饽饽”。“跟客户聊天，一聊就是两三小时”袁良向记者透露。

　　其实，只要是客服，无论线上还是线下都很繁忙，但是这两种繁忙却截然不同。网上客服是“左右开弓”，同时接收几个客户的咨询任务，在不同的聊天窗口中切换；而电话客服则是“应接不暇”，一次只与一位客户交流，但是电话一个接一个，工作一会儿就感觉口干舌燥。

　　但是因为线上客服可以同时与几个人交流，虽然每个问题客户都需要有一定时间的等待，但整体而言，咨询的效率会提高。

　　对于客户而言，两者的体验也不尽相同。线上咨询可以持续，想到什么问题随时都可以打字提问。而电话咨询，如果一次无法得到解决，再次询问还需要拨打电话，重复排队等客服的过程。

　　此外，虽然电话方式的客户服务有着“一次一位”的专属享受，但“专属”却并不“专一”。客户再次拨打电话还是同一位接线员应答的几率十分低。虽然每次人工服务接通前都有电子音的“XXX号话务员为您服务”的提示，但是要让客户记住那串数字，简直就是天方夜谭，除非客户从一开始便自行录音。

　　然而在线上，如通过电商平台提供的(如阿里旺旺等)软件进行咨询，可以保证能再次找到之前的那位客服。

　　对于一位有意向购买保险的客户来说，她可以在线上对感兴趣的保险产品中的每个字、每一句话、每一幅图都仔细询问。因为对于咨询的限制较小，客户可以做到，看到什么便问什么。

　　袁良表示，因为客服人员都经过公司的专业培训，而且所有的对话都有存档，所以不可能出现误导。“线上客服把中间‘拐弯抹角’的东西都解决了，直接把保险公司推到了社会上。”

　　大部分险企的在线商城涵盖了汽车保险、旅游签证保险、人身意外保险、家庭保险、少儿保险、理财保险、健康保险、分红险、投连险、万能险等多个品类。

　　记者以客户的身份，分别询问了几家险企的电话和在线客服。在电话客服方面，通常要先听几段广告并在多次按键后才能找到人工服务，随后还需要排队才能接通，但是咨询过程很快速。在线上客服方面，记者每一次提问通常都需要等待1分钟以上，但是记者的每一个问题都可以得到详细的解答。

　　此外，记者发现，电话客服方面，通常需要细分到不同的保险类型才有人工服务的选项；而线上服务，并不做细分，因此对客服人员的专业要求会更高。

　　客户期待线上客服

　　对于客户来说，咨询有文字或录音记录的线上、线下客服都是杜绝销售误导的好办法。但是因为网上的客户服务限制较少，所以更受客户欢迎。

　　但是记者发现，对于大部分险企来说，除了在网销平台的官网旗舰店有在线客服外，主要仍以电话客服为主。

　　白领小白告诉记者，其实有时间上班的时候在看网页时会很想购买一份保险产品，但是因为对里面细节的不了解，比如，一份标明5.5%年化收益率的万能险与另一款同样有5.5%标记的投连险有何区别，就让她犯了难。

　　然而，因为是在办公室，所以并不好意思打电话咨询客服，而且她也没有熟识的保险公司的业务员可以为她解答疑问，因此，她便将打客服电话咨询的事情放在了下班时间，然而回家后的繁忙，让她早把打电话这事忘得一干二净。

　　“为什么就不能有个在线客服，现在大部分电商不都有在线咨询的窗口？”

关键词：保险公司,客服,销售误导