中信银行网点服务专题之二：体北支行“细水长流”做服务

　　前言：“关于服务，其实很简单，看你怎么样去做......”这是中信银行体育北大街支行所有人的共识。体北支行成立于2003年，是中信银行扎根省会后，成立较早的支行，随着业务不断发展，沉淀了很多优秀的服务理念和经验。

　　通过笔者和体北支行的同事们沟通，发现可以从以下几个维度去考量他们的服务工作。

　　正确看待服务工作

　　从出发点看服务。有些人很努力、也很优秀，但他是为了考核能得分更高一些，所以他很累。而有些人并没有想着考核会怎样，只是想着怎样让客户更满意，把客户当做自己的亲人一样，发自内心的真诚感动着客户，同样是一天的工作，后者很开心。

　　从责任心看服务。关于责任心，就举一个小小的例子，厅堂里发放的理财宣传页多数是人工每天打印、复印的，就在这个小小的举动上，责任心不强的员工印出来后不管格局合不合适，也不管客户怎么看着更醒目，只是因为要求让做他必须得做。

　　做服务的关键字“细”

　　做服务就要“细水长流”，任何一项小的行动都不会很快地显现出大的效果，总是需要坚持做下去，日积月累的量变达到一定的度，才会产生质的改变和飞跃。就像每天不厌其烦的解答客户的各种问题，或者每天对客户的一个微笑和一杯茶水；某一天去做了，或者某一段时间去做了，都不会马上收到效果。但是只要我们长期坚持下去，成为一种工作习惯。相信总有一天，支行的客户数量会大量增加，业务会大量增加，优质客户的黏性会越来越高。

　　细节一：体北支行每天坚持早开门5分钟，晚关门5分钟，为客户最大限度地提供便利，柜台服务从时间上有了一个延伸，不仅提升了支行的业务量，也很好的感动了客户的内心，客户会因为我们的贴心服务而成为中信忠诚的客户。

　　细节二:柜台还为客户设计了一个资产提示卡，当客户要查询自己的资产余额时，柜员都会写在卡片上，而不是通过话筒让厅堂的每一个人都知道，很好的保护了客户的隐私，为客户提供更加贴心的服务。

　　善于挖掘客户需求

　　贵宾区经常来一位客户，在办理业务后还会向经办柜员咨询一些问题，也许就是问一下当天的汇率，也许问定期存款是否续存。时间长了柜员们都知道这样一位客户，随着对客户的了解加深，得知这位客户因孩子在国外定居有出国的打算，很需要出国金融业务方面的服务。对此，柜员主动向客户介绍了我行的签证代理业务以及其它出国金融方面的业务，为客户提供了非常及时和全面的服务。一段服务之后，客户感受非常满意，觉得柜员不仅业务全面，而且服务态度非常好，想客户之所想，为客户解决了非常实际的问题。此后，客户通过95558客服表扬了体北支行的柜台人员。

　　后记：服务就是持之以恒的做出来的，没有任何捷径可走。这个团队重视每一个毫不起眼的客户，这个团队用心为客户提供服务。

关键词：中信银行,体北支行,服务