保险“优秀服务标兵”张金丽：用心服务化难为易

张金丽在工作岗位上。曲长辉摄

　　她把客户看得比什么都重，客户满意是她工作的最大目标；

　　她把同事当作兄弟姐妹，谁家有个大事小情都挂念在心上；

　　她对团队认真负责，希望每个人都能成为名副其实的“综合柜员”；

　　她对家人心怀感恩，给予她无限理解和支持的亲人常常让她感到愧疚。

　　她，就是中国人寿保险公司沧州市吴桥县客户服务中心柜面经理，河北省保险业双十佳“优秀服务标兵”张金丽。

　　见到张金丽时，她一边匆匆走进约好的采访地点，一边微笑着表示歉意：“刚才在楼下接待一个客户，迟到了，不好意思。”得体的着装，亲切的微笑，平和的态度，使我们慢慢把诸多抽象的荣誉与眼前这个随和、干练、鲜活的人联系在一起。

　　不断学习业务过硬

　　回忆起刚刚进入公司的情景，张金丽记忆犹新：“我是1998年2月进入公司的，由于起初对业务知识一点都不了解，做起来很艰难很吃力。”也就是从那时候起，张金丽就抓住一切机会认真学习相关业务知识，塌实工作。艰辛的付出很快就有了回报，当年，她就被省公司评为优秀内勤。“当时连我自己也没有想到，”张金丽说，“这也更加坚定了我努力学习，认真工作的信心。”

　　这些年来，张金丽始终没有放弃学习，并把学习的成果运用到实际工作中去。先后于2000年被评为沧州市分公司优秀财务内勤人员，2002年被评为沧州市分公司优质服务标兵，2007年被省公司评为“巾帼建功明星”，2006年被沧州市分公司评为“岗位能手”，2007年被沧州市分公司评为“优秀岗位能手”，2007年被评为省公司“十佳柜员之星”。

　　在张金丽看来，公司就是学校，工作就是学习，同事就是同学，客户就是老师。在成为客户服务中心柜面经理以后，她更加注意向兄弟单位学习管理经验，在打造优秀团队方面狠下功夫。她组织柜员学习，开展内部竞赛，使大家都成为能独当一面的综合柜员。在沧州市公司组织的业务竞赛中，她带领的团队多次获奖。她本人也于2008年被沧州市分公司评为“柜面经理之星”，2010年被沧州市分公司评为“沧州国寿优秀柜面经理”。

　　张金丽的努力得到了领导和同事的肯定。吴桥县公司副总经理闻景德说，张金丽业务熟练服务用心，用她的实际行动为国寿品牌在当地树立了良好的口碑。吴桥县客户服务中心柜员张志蕊说，张金丽不仅业务精，而且心肠热，对员工工作生活都十分关心，谁家有个大事小情她也总是挂在心上，提供力所能及的帮助。

　　用心服务讲求品质

　　作为客户服务中心柜面经理，张金丽对自己的要求是对客户用尽职尽责，对服务精益求精，努力把工作做得尽善尽美。她是这么说的，也是这么做的。

　　有一次，在为客户办理一笔业务的时候，因为软件程序原因，少付了客户20元钱。为了让客户满意，她毫不犹豫地拿自己的钱先垫付给客户，本来还不太高兴的客户也被她感动了。软件系统恢复后不但立刻把钱还给了她，还从此与她成为朋友，对她更加信任。

　　因为用心服务，张金丽在当地拥有了一些“粉丝”级的客户，很多人办理业务都是冲着她去的。吴桥县公司的负责人说，因为张金丽讲解细致做事认真，曾经有6位老人联名为她写表扬信。吴桥县公司的客户服务工作常年保持零投诉。张金丽带领的团队曾连续两年获得全省“十佳柜面”。

　　在被问及客户服务的经验时，张金丽说，其实很简单，就是把客户真的放在心上。有一次，她晚上在家入睡前，想起白天曾答应一个客户当天要给对方电话答复一个问题，可是客户电话又放在公司没有拿回来，于是，她连夜骑车返回办公室。在她看来，只有这样才能让自己心安，也才能使客户觉得客服人员把他真的放在了心上。

　　张金丽知道，任何成绩的取得都离不开家人的理解和支持。父母为了让她安心工作，生病都不肯告诉她。常常因为忘了接孩子放学，而无法面对孩子期望的眼神。每次想起这些，她的心里都会感到深深的愧疚。

　　在与张金丽的交谈中，自始至终她都面带微笑；面对细碎繁杂的客户服务工作，从来没有一句抱怨——张金丽说，从进入公司那天起，她就学会了用心做事；从事客服工作后，客户就在她的心里扎下了根。

关键词：保险,优秀标兵