2012年交通银行河北省分行转型发展纪实

　　乘河北改革发展之风扬交行转型发展之帆行银企和谐发展之路——2012年交通银行河北省分行转型发展纪实

　　大堂经理热情服务

　　交通银行河北省分行自1990年正式成立以来，根植河北沃土，秉承“以客户为中心”的服务宗旨，着力推动转型发展，着力深化业务流程创新，着力提升服务水平，着力改善客户体验，着力深化服务“三农”、绿色金融、中小微企业，热心公益慈善事业，为支持河北省经济建设和社会发展倾注了不懈努力。发展至今，该行已经成长为“经营业绩优秀、风险管理稳健、体制机制灵活、公众形象突出”的省级国有商业银行。截至2012年末，全行资产规模达886亿元，营业网点82个，遍及石家庄、唐山、秦皇岛、邯郸、保定、沧州、廊坊、张家口、邢台等地市，业务辐射全省。2010年、2011年河北省政府分别授予“金融贡献奖”和“金融创新奖”，2012年度被《河北新闻网》评为“河北网民最信赖的银行品牌”。

　　交通银行河北省分行营业部沃德财富服务区

　　扎实提升金融服务能力燃激情

　　新形势下服务内涵外延不断提升，服务体系建设成为提升服务效能的坚实基础。交行河北省分行高度重视服务文化建设，全面落实“一个交行、一个客户”要求，坚持以“一流的服务打造一流的品牌”为目标，将服务工作与交通银行“拼搏进取责任立业创新超越”的企业精神、“提供更优金融方案持续创造共同价值”的企业使命等一系列企业文化紧密结合，坚持“诚信经营、共享价值”，谨守“客户至上、共生共赢”，树立“分行为支行、部门为基层、中后台为前台、全行为客户”的服务理念。

　　为了进一步规范窗口服务，提高服务质量和效率，2012年，该行先后成立由省分行行长主抓的网点提升专项小组、服务提升专项小组，进一步完善和细化各项服务管理制度和服务标准细则，并开展营业网点“亮化”工程，对网点进行升级改造。营业大厅配备了雨伞架、便民箱等便民服务设施;开立了外币兑换窗口绿色通道;增设了无障碍通道和爱心服务窗口;在自助服务区安装呼叫按钮，保持24小时人工值守，确保客户的咨询、求助能够得到“一站式”解决。这些都反映了该行在网点功能定位、网点硬件环境、CI形象等方面的精细化管理。

　　一次，分行营业部迎来一名聋哑人办理业务，初次碰到这种情况的大堂经理因为和这名客户无法语言沟通，只能以文字进行交流，询问办理事项。事后，这名员工将此事汇报，如果遇到的聋哑人客户不识字，交流起来将更加困难，建议聘请专业老师为网点员工统一教授手语，以便更好地为聋哑人客户服务。经过一段时间的培训，该网点的工作人员都能够与聋哑人客户进行简单的手语交流，实现了语言的无障碍服务。此外，该网点还专门制定了特殊客户服务方案：见到残疾人客户主动迎接，询问业务；引导残疾人客户到绿色通道办理业务；为盲人客户分清票面，清楚读出金额；为肢体不便的客户接递单据，并在客户视线内帮助客户将现金等妥善装好等一系列关爱特殊客户群体贴心服务。

　　这些只是分行积极履行社会责任、用心为客户服务的一个缩影。该行秉承“恪尽天职，服务千万尊贵客户；责任为本，创造百年长青基业”的责任服务理念，全方位地提升服务质量，为客户提供了温馨舒适的金融理财环境和更加优质文明的窗口服务。

　　去年，该行3家营业网点被评为“中国银行业协会千佳示范单位”，9家营业网点被评为“河北省银行业文明规范服务百佳示范单位”；在交总行的客户服务满意度调研评比中，河北省分行系统内排名第6位，在当地调查的7家商业银行中排名第1位。

关键词：交行