保监会关于2014年一季度保险消费者投诉情况的通报

　　保监消保〔2014〕26号

　　各保监局，各保险公司：

　　现将2014年第一季度中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：

　　一、总体情况

　　2014年第一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5984件[1]，同比上升18.40%，反映有效投诉事项6337个[2]，同比上升15.85%。其中，12378热线电话投诉4894件，占有效投诉总量81.78%；信件投诉572件，占比9.56%；来访投诉322件，占比5.38%；网络投诉196件，占比3.28%。

　　从4个投诉渠道占比数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2014年第一季度12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为54019个，实际接听总量为51264个，接通率为94.90%，群众满意度超过98.51%。

　　二、财产险公司投诉情况

　　2014年第一季度保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2439件。其中投诉量居前10位的公司依次为：人保财险(570件)、平安财险(451件)、太保财险(388件)、国寿财险(124件)、中华财险(92件)、阳光财险(83件)、太平财险(64件)、大地财险(55件)、永安财险(53件)、华泰财险(47件)，这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.01%。

　　从单位保费的投诉件数分析，财产险公司亿元保费投诉量[3]平均值为1.36件/亿元，有33家财产险公司高于平均值(详见附件1)。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安保险(19.57)、利宝保险(9.00)、国泰财险(6.35)、阳光农险(4.72)、富德财险(4.44)、都邦财险(3.99)、紫金财险(3.89)、长安责任(3.60)、信达财险(3.41)、渤海财险(3.17)。

　　众安保险第一季度亿元保费投诉量居财产险公司第一位，投诉量为9件，远远超过财产险公司亿元保费投诉量平均值。投诉主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面，此险种虽然单笔保费金额低，赔付金额低，但随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的投诉增长，公司应高度重视。

　　三、人身险公司投诉情况

　　2014年第一季度保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉3523件。其中投诉量居前10位的公司依次为：中国人寿(911件)、平安寿险(411件)、新华人寿(361件)、泰康人寿(339件)、太保寿险(295件)、生命人寿(187件)、人保寿险(132件)、太平人寿(128件)、阳光寿险(110件)、民生人寿(52件)，这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.05%。

　　从单位保费的投诉件数分析，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.71件/亿元，有36家人身险公司高于平均值(详见附件1)。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿(100.00)、昆仑健康(21.88)、恒安标准(5.29)、中航三星(5.17)、瑞泰人寿(4.88)、国华人寿(4.36)、华汇人寿(3.49)、华夏人寿(3.18)、海康人寿(3.10)、光大永明(2.98)。

关键词：保监会,消费者,合同纠纷