中信银行石家庄分行多措并举提升网点服务水平

　　今年以来，中信银行石家庄分行深化员工服务理念，坚持以客户为中心，对全辖38家营业网点实施精细化管理，完善服务细节，提升服务品质，以优质的服务树立中信银行良好的社会形象。

　　加强技能培训，提升员工服务软实力

　　结合总行服务品质检查及标准，每月定期举办服务品质专项培训，强化知识与技能的掌握；对照总分行标准，对厅堂服务人员的服务语言和接待行为进行规范，实现全辖网点服务标准统一化。

　　科学引导分流，减少客户“排长队”问题

　　最大限度增设服务窗口，网银与开卡等一般业务可在低柜柜台办理，确保营业高峰期满窗口服务。积极发挥大堂经理分流作用，积极询问与安抚客户，积极引导客户使用自助机具和电子银行产品办理业务。

　　加强日常检查，严格执行服务标准

　　通过以突击检查、录像抽查和联合检查相结合的方式，对网点和员工服务品质进行综合评价。支行坚持每日对厅堂“三巡两示范”管理，及时发现和纠正员工在服务和工作中的细小问题。在分行行长室与管理部室加装视频系统，实现分行对网点厅堂服务情况的实时监督与检查。

　　加强绩效考核，提升全员重视程度

　　将服务品质与绩效考核紧密相连，用绩效考核作为导向，促使干部员工更加重视提升服务品质工作。对在总、分行各类服务品质检查中发现的问题对责任人按规定进行经济处罚，并对网点服务品质负责人追究连带责任。

　　加强硬件建设，塑造网点统一形象

　　先后为网点更换最新的机构名称牌和营业时间牌，统一制作配备网点分布图、交通指示卡等物料。分行对所有营业网点厅堂内装修与布局进行优化升级，努力营造舒适、整洁、温馨的等候环境，让客户从环境和硬件的细节体现到我行的真诚服务，让客户在网点有宾至如归的感觉。

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