中国人寿柜面升级成效显著 客户临柜感受获提升

　　“从申请到完成，一份保单借款业务在3分钟内就完成了，很方便。”刘女士在中国人寿柜面办理保单借款时，体验了更加高效优质的临柜服务。

　　客户服务中心是保险公司为客户提供临柜服务的窗口，在“后服务时代”，如何提供周到细致的、深入人心的高品质服务，已成为各家企业占领竞争制高点的武器。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)2006年正式启动全面推进柜面服务窗口软硬件升级工作，如今已呈现显著成效。

　　优化系统赢在柜面

　　中国人寿拥有3000多家服务网点、30000余名柜台服务人员，是客户服务中心数量最多的中国寿险公司，实现全国统一柜面形象工程，并非易事。经过6年的不断努力，目前柜面标准化改造完成率已过90%。全新的柜面，在业界率先配备了新一代柜面电子化设备，以立式拍摄仪为基础，将现代影像技术、指纹识别技术和智能读卡功能进行集成。创新性地将柜面集成外设和统一业务处理平台进行有效对接，通过现代影像技术和智能读卡功能等技术应用，促进流程优化，效率提升。

　　为确保柜面服务“不打折扣”，中国人寿连续3年进行柜面神秘客户暗访检查，发现问题，解决问题。通过第三方满意度测评等方式的共同作用，客户满意度逐年提高，2012年中国人寿客户满意度高于行业平均水平近10个百分点，柜面服务品牌深入人心，成为走在行业前列的标杆企业。2008年初，为全面分享柜面标准化服务的实践成果，由中国人寿牵头制定了《JR/T 0049-2009寿险公司柜面服务规范》，在2009年3月由保监会批准发布实施，成为首个行业柜面服务类标准，并得到全行业的广泛响应与高度关注，2011年作为我国保险业唯一的标准化优秀应用案例入选《中国金融标准化报告2011 》。

　　今天的中国人寿客户服务中心不再仅仅是一个受理客户申请和传递处理结果的网点，而被赋予了多重定位：客户服务的窗口、服务前伸的载体、品牌经营的展台、客户服务体系的关键组成，甚至未来整合营销的平台。

　　专业贴心胜在服务

　　如果说柜面形象和设施的统一，带来服务硬件的规范，那么柜面管理模式、柜面日常运营、柜面业务流程等软性标准的改善，则意味了服务内涵和规范管理的提升。

　　以客户为中心一贯是中国人寿业务管理和柜面服务工作的核心。中国人寿始终倡导柜员微笑服务，用柜面人员的专业和真心，换来客户的满意。为确保服务品质划一，中国人寿加大质量监控力度，月均抽检辖内柜面及服务记录达3.1次，并通过流动红旗评比、举办各类服务竞赛评选、对标同业优秀柜面服务情况、互访交流各地柜面服务经验等方式，把控柜面实际服务效果，带给客户一支专业、规范的柜面服务队伍。

　　为了提升客户临柜体验，改善排队现象，中国人寿还推出了多渠道自助服务。对客户来说，最关心的是业务办理是否方便，柜面网点布局充分延伸的同时，各地分公司通过自助服务、高峰提醒、增设临时窗口、受理与处理分离等方式，极大地满足了客户的多样化需求，方便客户。如福建分公司推出柜面自助缴费服务、成都分公司开发配置“保险自助购买柜员机”，都有效拓宽了客户可以选择自助办理的业务范围。苏州市客户服务中心开通“中国人寿客户保单查询、积分兑换体验区”，配备触屏电脑，客户可以通过登录网上营业厅进行保单积分兑换礼品，并查询自己名下的所有保单信息。此外，中国人寿更是针对有特殊需求的客户，进一步深化服务，如重庆分公司在柜面开展“温情九九，关爱老人”特色活动，对于腿脚不便的老人，无法亲自上门办理业务的，只要客户提出需求，就由柜面的工作人员到被保险人家中，将应领款项亲自送至客户手中。

　　中国人寿关注客户服务交锋的关键点，致力于节省客户临柜时间，提升客户满意度。2012年，中国人寿柜面客户平均排队等候时间较上一年度下降了31%，客户满意度提升了9%。

关键词：保险,人寿