人保财险张家口市分公司打造“高段位”客服梯队

　　为强化提升员工的客户服务能力和技巧，深入推进标准化服务进程， 3月17日至19日，人保财险张家口市分公司全面“改革”客户服务培训方式，分批次对窗口及理赔员工进行了“印刷式”教学，强调培训不流于形式、不刻板刻意，切实通过全新方式在全市系统打造“高段位”的客户服务梯队。

　　在前期的准备过程中，该市分公司围绕“仪表着装”、“形体仪态”、“标准手势”和“规范话术”等客户服务工作要点，站位客户视角，选取日常工作环境，通过视频隐蔽拍摄的手段，将员工日常工作中的接待过程和服务流程等真实情况进行录制，然后选取专业团队的类似场景教学视频，通过编辑整合制作成教学视频。培训中，客服专员边讲边播，通过视频将每一项要点向参训人员进行一一对比再现，利用真实场景和标准化教学视频的对照，让员工主动筛查自身服务工作中的不规范、不适宜之处，从而将标准化客户服务流程精准而专业地“印刷”进员工脑中，使其自觉走出误区、改进不足，切实提升客户服务技能。

　　下一步，该市分公司将延续“印刷教学”模式，通过“真人秀”的培训手段，对柜面员工和直面客户的服务人员进行常态化培训，持续塑造市分公司对外整体服务形象。

关键词：人保财险