河北省消协发布2013年消费者投诉九大热点问题

　　3月6日，河北省消协召开“3•15”新闻发布会，会上发布了2013年消费者投诉九大热点问题。根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2013年全省共受理消费者投诉13840件，较2012年度上升了10.85%，解决13013件，投诉解决率94.02%，为消费者挽回经济损失7346363.01元，案均565元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉124件，加倍赔偿金额180055.30元。其中，因商品质量问题引发的投诉为9491件，占投诉总数的68.58%。

　　家电类产品质量和售后服务成为投诉热点

　　2013年全省消协组织受理涉及家电类的投诉4579件，其中产品质量和售后服务的投诉分别为3235件、1145件共计4380件，占家电投诉总数的95.65%,售后服务比去年的474件有明显增长,增幅141%。投诉的焦点集中在：一是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等问题；二是售后服务不及时，维修时间长，消费者向售后服务报修，经常出现以缺少配件为由迟迟不予维修，个别商家没有充足的安装队伍，临时雇佣人员技术水平低、责任心差，商家把大部分精力投入到了销售方面，而忽略了售后服务；三是维修费用高、服务态度差，一些名牌产品存在店大欺客现象；维修时变法收取费用，消费者意见大。

　　服装鞋帽质量问题仍然突出

　　2013年涉及服装鞋帽类的投诉2938件，占投诉总量的21.23%，服装类投诉主要是服装短期内面料起球、褪色、脱线等，鞋类投诉主要表现在皮鞋短时间内开胶、开线等质量问题。主要表现为：一是国家没有明确的“三包”规定，厂家和商家从自身的利益出发，承诺的“三包”期限较短，从而造成消费者购买后很容易受到侵害；二是一些小商店、小门脸和个体经营者短期经营理念突出，商家采取虚假的清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价等欺骗性价格误导消费者，出现投诉后多是推诿扯皮，不能及时为消费者处理；三是一些消费者在购买服装和鞋类商品时不主动索要收费凭证，一旦出现质量问题无法进行有效维权。

　　电信服务质量依然堪忧

　　2013年共受理电信服务类投诉336件，互联网服务220件，共计556件，占投诉总量的4.02%，同比小幅下降。其中联通322件、移动137件、电信97件，联通、电信的宽带问题反映较突出。此类投诉的主要问题为：一是资费不透明，计费标准不明晰导致费用的产生，咨询业务即视为申请办理而被扣费，办停业务仍继续扣费等。二是未经消费者同意擅自更改消费套餐，营业员在介绍业务时不够准确，从而使消费者误解；三是干扰短信比以前明显增多，短信以小广告为主，假期以补课广告居多，严重干扰了消费者的正常生活；四是服务质量不理想。一方面技术手段、设备不成熟导致服务质量下降、通话及上网效果稳定性差等；另一方面是对消费者反映的问题工作人员未能及时采取有效措施予以解决，消费者不满意。五是部分规定及做法不合理，显失公平。如合约机、小灵通等问题。

　　日用商品类投诉上升较快

　　2013年日用商品类的投诉1494件，同比上升30.32% ，其中日用杂品同比增长67.39%。日用商品类投诉居高不下的主要原因：一是部分商品生产厂家只注重产品的外观设计、广告宣传而忽视了产品的质量和使用寿命，造成了产品的普遍质量差。二是日用商品成本低、利润高，给不法商贩可乘之机，为了盈利他们专门出售质量低劣的商品。近年来，随着人们生活水平的提高，消费者出于对健康的考虑，对儿童用品及家具等日用品的质量及需求量不断提升和加大，投诉所反应的问题也随之增多。

　　食品安全成为投诉热点

　　吃“对每个人来说都是非常重要的事情，食品安全是目前全社会的热点问题。从消费者投诉的情况看，食品类投诉538件，占投诉总量的3.89%。反映的问题主要有：一是食品标识不规范，部分商家将即将到期或过期的食品擅自更改生产日期，再次销售，或以“买一送一”特价促销等“捆绑销售”的方式出售快过期食品；二是以次充好，将新鲜的食物放在质次的食物上面或外面，然后打包销售，这种方式常见于蔬菜、肉类、袋装水果等；三是熟食类食品加工、储藏不符合卫生要求，二次污染严重，质量难以保证；四是部分菌类食品水分含量过高，一些商家为了获取利润，超标加水以增加产品重量，导致食品不到保质期就腐烂变质，危害消费者的安全；五是食品中有异物、制作流程不规范、生产条件差等。

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