河北省消协发布2013年消费者投诉九大热点问题

　　生活、社会服务类投诉中安全问题成为难点

　　2013年全省消协组织共受理生活、服务类投诉363件，同比增长3.42%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是今年投诉的热点问题。其中住宿、餐饮类服务投诉同比分别增长180%、60.86%,增长率最快,是近年来出现的一个热点。消费者到消费场所，人身和财产的安全必须得到保障，这既是消法赋予消费者的权利又是经营者的义务。部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境，消费者的安全权难以得到落实。其反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。这类投诉主要集中在餐饮和住宿等服务场所。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的服务设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示，疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残；安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。

　　汽车售后服务维权难

　　随着购车热的持续升温，涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加，全年汽车投诉373件,占投诉总量2.70%，同比小幅上升。由于有关法律规范相对滞后，且目前汽车三包十月刚实行，当购买的汽车出现问题后其诉求往往无法得到满意解决，致使纠纷不断，此类投诉也已经成为消协较难处理的投诉问题之一。主要集中体现在以下四个方面：一是车行存在搭售保险现象、二是售后拖延，维修时间过长、三是汽车售后服务主动性较差。四是经营者对于汽车的售后问题口径往往很统一，且各生产厂家对易损部件规定期限不够统一，不管是小毛病还是大问题，统统以修为主。

　　网络、电视等邮寄购物维权难

　　网络、电视购物主要的方式是通过邮寄来完成，主要问题集中在：一是商品质量问题多。消费者在选择购物方式购买之前未能接触实物，而只能通过网络、电视等不停滚动购物广告了解商品，因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握,为质量纠纷埋下隐患。二是消费者选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托第三方(速递公司)为消费者送货,商品送达后一般不提供验货和调试服务,有时还先交钱后验货,一但货物有问题，退、换货都很难。三是商品的售后服务难以保障。销售商和厂家之间互相推诿，以各种方式不兑现购物上的承诺，不履行“三包”责任。很多都是异地消费，而且提供的全国免费电话多半是占线或无人接听，处理投诉时无法联系售后服务人员。这种不健全不完善的售后服务，加大了消费者维权难度。

　　虚假广告坑害消费者

　　各种虚假广告屡禁不止，消费者难辨真伪，加之消费者自我保护意识不强，轻易相信广告内容，一旦陷入消费陷阱，维权非常困难。尤其是媒体购物中的一些商品将其功效夸大，并承诺送货上门且无效退款，使得部分消费者尤其是老年消费者盲目相信购买，等到发现所购商品名不副实时，再找销售者要么找不到或根本联系不上，要么销售者虽然口头答应退货，但在时间上一拖再拖或设置其他障碍，直到杳无音信。

关键词：消费者,投诉,热点