河北省消协发布2013年消费者投诉九大热点问题

　　013年消费者投诉十大典型案例

　　在6日上午召开的“3•15”新闻发布会上，河北省消协公布了2013年全省消协组织受理的10个具有代表性的案例。

　　(一)化妆品导致皮肤过敏案。

　　处理结果：经市消费者协会工作人员调解，依据《消费者权益保护法》中相关的规定，双方达成协议，经营者退还购货款1500元，赔偿消费者医药费3000元，共计4500元。

　　案情简介：2010年夏天，秦皇岛消费者杨某开始使用民乐药店销售的化妆品CC精油，2013年8月停用，脸部出现过敏现象，十天左右后继续使用，脸部皮肤开始好转，9月份再次停用，面部出现苍肿、起红疹、痒、起皮等过敏症状。经医院诊断为长时间使用化妆品导致化妆品依赖，为此杨某不得不吃药治疗，严重影响正常工作与生活，多次与经营者协商赔偿，均未达成协议，于是将其投诉到秦皇岛市消费者协会。

　　(二)酒店淋浴至骨折获赔案。

　　处理结果：经市消费者协会工作人员的调解，由酒店方先行垫付13440元给消费者用于在承德治疗及相关费用。待马女士回到大连后由旅行社负责为马女士后期治疗的费用进行保险理赔申报。

　　案情简介：2013年8月12日，来自辽宁大连市一行46人到承德参加“永远辉煌”老年歌唱比赛。马女士入住承德市某酒店后洗澡时，由于酒店未提供防滑垫，造成马女士摔伤。酒店方和旅行社将马女士送至承德市中心医院，经医院最终诊断，确诊马女士为“左侧4-9肋骨骨质断裂征像周围软组织内少量积气”，医生建议要手术植入钢钉矫正治疗。酒店认为“马女士摔伤是自己不小心所致，并且酒店预备了防滑垫，如客人需使用可以拨打服务电话让服务员送至房间，酒店不应承担赔偿责任”。马女士认为“经营方理应为消费者提供人身和财产安全的保障”。在洗澡的时候确实没有防滑垫，也没看到“小心地滑”的警示。而且手术治疗如没有医保手术需要高额费用，病人家属面临巨大的手术费用。就赔偿问题没能达成一致，于是将酒店投诉到市消协，希望尽快处理此事。

　　事情发生后酒店给其余45位客人的房间补发了防滑垫。

　　(三)劣质化肥坑农案。

　　处理结果：依据《消费者权益保护法》中的相关规定，在消费者协会工作人员的耐心调解下，双方达成协议，最终经销商同意给予消费者人民币12500元做为补偿。

　　　案情简介：2012年10月25日，唐山消费者代先生在开平区某种子化肥代销店购买了50多袋某品牌的化肥，24袋用于树苗施肥，用后不到两天时间发现树苗大量的死亡，没有死亡的苗木也不长，造成重大经济损失。代先生带着化肥到唐山市技术监督局进行了检测，检测的结果是不合格，随后找到经销商理论不成，于是将其投诉到开平区消费者协会，要求赔偿损失。

　　(四)出境旅游赔偿案。

　　处理结果：依据相关规定，经市消费者协会工作人员调解，双方达成协议，由旅行社支付消费者二人回程全额机票3740元，未发生相关费用及损失4000元整。

　　　案情简介：2013年1月16日，秦皇岛市消费者尚某和杨某与中国职工国际旅行社秦皇岛分社签订出境旅行合同，参加韩国全景5日游，二人共交团费7360元。在旅行社的安排下，于2013年1月22日抵达韩国釜山机场，但非因消费者自身原因被韩方疑似滞留，遣返回国。回国后，消费者多次与旅行社联系，要求退还团费。旅行社只同意退回从釜山飞回北京购买机票的费用，其他费用不予返还。由于消费者还未入境就被遣返，不但经济上造成了损失，精神上也受到很大的打击。消费者要求旅行社退还两人全部费用及往返北京车票、住宿等费用，共计8275元整。同时要求旅行社赔礼道歉。

　　(五)卧室家具全套退货案。

　　处理结果：消费者协会的工作人员对消费者反映的情况进行了调查，调解，最终双方达成协议，商场将消费者所购的家具全部退货，并对消费者的损失给予500元的赔偿。

　　　案情简介：2012年10月，石家庄消费者沙某与家人在某家具商场购买了一套卧室家具，包括床、床头柜、六斗柜等。在商场送货时，消费者发现床头柜和六斗柜都有明显的掉漆及磕碰痕迹，要求换货。第二次送货时，消费者发现床头柜和六斗柜仍然是上次送的货，只是把掉漆及磕碰痕迹进行了修补，且痕迹明显，消费者再次提出换货。第三次送货时，消费者看到的商品仍然是前两次送的货，而且经过几次运送，货品的磨损、掉漆、磕碰的痕迹更多、更明显了。消费者要求商场退货，商场认为床头柜和六斗柜有问题，可以退货，但是床没有问题，不予退货，如果消费者坚持退，要支付一定的折旧费用。消费者在与商场协商无果的情况下，将其投诉到市消费者协会。

　　(六)水货相机双倍赔偿案。

　　处理结果：经市消费者协会工作人员调解，双方达成一致意见。商场同意退一赔一共计4540元，即退还消费者宋女士购机款2270元并赔偿2270元。

　　　案情简介：2010年，秦皇岛消费者宋女士花费2270元购买索尼数码相机DSC-HX7一台。2013年5月相机显示取景报错无法正常使用，送到秦皇岛市索尼全国联保维修中心维修。该中心出具索尼产品维修单，称该机不符合大陆保修条件。消费者认为从商场购买的相机应当获得相应的质量保证，若其购买到的相机为水货，商场在销售时存在欺诈的嫌疑，要求赔偿。宋女士当时已怀孕四个月，历经3个月多次与商家协商未果，于10月投诉到市消费者协会。

　　(七)压力锅喷溅案。

　　处理结果：经市消费者协会工作人员调解，依据《消费者权益保护法》中的相关规定，双方达成协议，经营者同意一次性补偿徐某36000元整。

　　　案情简介：2012年12月5日，秦皇岛消费者徐某购买一台美的压力锅，因总是做夹生饭维修过一次。2013年2月7日，消费者徐某在家做饭时，突然发生了高压锅喷溅，造成其面部、躯干处多处烫伤，家人将其送至医院治疗。消费者多次与美的售后就治疗费以及误工费等费用的赔偿事宜进行协商，均未达成协议，于是将其投诉到市消费者协会。

　　(八)新购农业机械案。

　　处理结果：了解情况后，工作人员立即和经销商联系，核实情况，通过经销商约厂家来处理此事。经过调解，双方达成了协议，最终全额退还购机款76800.00元。

　　　案情简介：2013年9月22日，邯郸磁山消费者孔先生在武安市某农业机械有限公司购买石家庄江淮动力有限公司生产的江同牌4YZ-2型自起式玉米收获机一台，价款76800.00元。秋收时候收获机第二天就频繁出现问题，不能正常工作。孔先生给经销商打电话求助，厂家的售后一连几天问题未能解决。因购机款都是找亲戚朋友借的，孔先生心急如焚，要求退货，但经销商和厂家称机器只是有小毛病，可以维修，退货不行。后经朋友指点，孔先生将其投诉到武安市消费者协会。

　　(九)用餐受伤获赔案。

　　处理结果：工作人员接到俞先生的投诉，与廊坊的国际饭店负责人进行了沟通，最终当事人双方达成协议，国际饭店予以道歉并恳求消费者原谅，赔偿消费者5500元。

　　　案情简介：2013年10月，四川锦阳市的消费者俞先生来廊坊谈业务，在廊坊国际饭店用餐时不慎被米饭中的异物“瓷片”刺伤牙龈，造成口腔内大量流血。夜间奔走多家医院治疗，治疗期间与饭店协商，没有得到任何答复，于是将其投诉到廊坊市消费者协会。

　　(十)汽车被投诉，消协调解不配合案。

　　处理意见：针对经营者的行为，省消费者协会依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第23条第2项和《消费者权益保护法》第50条规定，对其进行揭露批评，将由工商行政管理机关予以行政处罚。

　　　案情简介：2012年8月21日，消费者张先生从某汽车贸易有限公司购买了一辆轿车，跑到3000多公里时，机油黄色指示灯亮起不能再开，与对方联系后，让其开到4S店做了加注机油的处理，问题的原因对方称过了保养期可能就好了，可过了保养期同样的问题又出现。事后，消费者将其投诉到省消费者协会。省消费者协会多次与4S店联系，试图协调此事，至今无果。

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