上半年保险投诉同比上升近三成 合同纠纷占八成

　　面对已经过去的上半年，保险业难言轻松。就在行业整体陷入发展瓶颈之际，保险行业遭遇的投诉正在增加。日前，来自中国保监会的数据显示，就在刚刚过去的上半年，保险行业投诉总量继续攀升，同比大涨近三成。其中，互联网保险企业的投诉排名引发关注。

　　上半年投诉超万件

　　半年投诉超过一万件，这让业内都感到吃惊。来自中国保监会的数据显示，就在2014年上半年，中国保监会机关及各保监局，共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个，同比上升28.41%。也就是说，在短短六个月时间里，保险监管机构每天接到的投诉就要接近70件，这样的投诉数量不算低。

　　根据投诉渠道来看，电话投诉依然占据主流。其中，12378热线电话投诉10042件，占有效投诉总量80.87%；信件投诉1219件，占比9.82%；来访投诉734件，占比5.91%；网络投诉422件，占比3.40%。2014年上半年，12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为112336个，实际接听总量为107440个，接通率为95.64%。

　　财险：众安在线不幸“中枪”

　　作为刚刚崛起的互联网保险，没想到投诉量排名居前。就在财产险公司中，根据亿元保费投诉量来看，上半年整个行业平均值为1.34件/亿元，有33家财产险公司高于平均值，众安在线排名居首。

　　数据显示，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线(12.11件/亿元)、利宝保险(9.80件/亿元)、国泰财险(8.14件/亿元)、富德财险(6.31件/亿元)、众诚保险(4.04件/亿元)、长安责任(3.98件/亿元)、紫金财险(3.91件/亿元)、安盛天平(3.59件/亿元)、都邦财险(3.47件/亿元)和永安财险(3.21件/亿元)。

　　而从投诉总量来看，上半年涉及财产险公司的投诉共有5103件。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险(1217件)、平安财险(942件)、太保财险(807件)、国寿财险(260件)、中华财险(168件)、阳光财险(167件)、大地财险(150件)、太平财险(124件)、永安财险(117件)和安盛天平(110件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.60%。

　　寿险：国华人寿“榜上有名”

　　就在人身险公司来看，投诉量差距悬殊，中法人寿“遥遥领先”，国华人寿再次“榜上有名”。上半年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.95件/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿(600.00件/亿元)、昆仑健康(22.86件/亿元)、和谐健康(6.67件/亿元)、瑞泰人寿(6.58件/亿元)、长生人寿(5.47件/亿元)、中航三星(4.51件/亿元)、国华人寿(4.21件/亿元)、光大永明(3.79件/亿元)、恒安标准(3.69件/亿元)和海康人寿(3.66件/亿元)。

　　而从投诉总量来看，上半年涉及人身险公司的投诉7286件。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿(1782件)、平安寿险(828件)、新华人寿(767件)、泰康人寿(754件)、太保寿险(611件)、生命人寿(400件)、人保寿险(292件)、太平人寿(272件)、阳光寿险(228件)和民生人寿(100件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.82%。

　　保险合同纠纷占八成

　　2014年上半年，中国保监会机关及各保监局接收的13420个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个，占投诉事项总量的79.17%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2707个，占比20.17%；涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%；涉嫌中介机构违法违规类投诉72个，占比0.53%。

　　对于财产险，消费者投诉事项涉及财产险的共有5145个。其中，保险公司合同纠纷类投诉4914个，涉嫌违法违规类投诉227个；保险中介合同纠纷类投诉4个。财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷3741个，占合同纠纷投诉总量的76.13%。理赔核算和赔款支付是消费者投诉最多的内容，主要表现在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等。

　　而从人身险来看，消费者投诉事项涉及人身险的共有8275个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5710个。人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷2731个，占合同纠纷投诉总量的47.83%，主要表现在大多数人身险产品保险期间较长，一旦中途退保，按照现金价值计算，将产生一定的退保损失，部分消费者对此无法接受。承保纠纷1415个，占比24.78%，主要表现在销售人员没有完全履行告知义务，包括退保损失、分红险产品收益不确定等。此外，在电销渠道中，保险公司一般先扣款、再出单，与一些消费者理解的公司应先送合同再扣款有所不同，这也是产生投诉的原因之一。

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