平安产险第十届客服节投诉直通车

　　近日，客户陈先生来平安产险秦皇岛门店咨询理赔事宜，因得知自己的事故不在保险责任范围内，无法理赔，情绪激动，在门店大厅大声喧哗、抱怨：我上的是“全险”，你们就什么都得给我赔，不给出个结果，我就不走了。当时临柜客户较多，陈先生的情绪也影响了其他理赔客户的情绪，秦皇岛副总经理费静洲正好经过大厅，见此情况，将客户带到自己的办公室进行处理。

　　费总与客户在办公室里面对面的交流，倾听客户的心声，经过简单的了解得知客户近期出了2次事故，一次是轮胎单独破损，一次是大灯单独损坏，在客户的意识中，自己上的是“全险”，保险公司就要做到“全陪”，现在不能理赔，因此无法接受我司处理结果。听到这里费总发现客户原来是对保险有着错误的解读，费总跟客户解释道：“全险”一词在法律上和保险术语中并不存在，它只是人们通俗用语，人们习惯性地将包括交强险、商业三者险、不计免赔险、车损险、盗抢险、车上人员险等在内的几个主要险种笼统地称为“全险”。因此，“全险”并不等于全赔。最后跟开玩笑的说：陈大哥，如果保险公司什么都赔，恐怕社会就会不稳定了。经过晓之以理，动之以情的解释，客户情绪缓和了很多，最后费总跟客户说：陈大哥，这样吧，我给客户推荐一个跟我们平安合作多年、专业水平较高的修理厂给您修车，尽量让他们给您一个优惠的修车价格。最后客户脸上终于露出了笑容，走时拉着费总的手说：谢谢您，没想到我的小事情是您这样的大领导帮我处理了，太感谢了！

关键词：客户|保险|全险