首个网络创新保险运费险遭遇三年之痒 被指服务差理赔难

　　淘宝买家吐槽运费险理赔难

　　最不满反应迟缓的人工服务

　　网购时花几毛钱买了一份保额9元的运费险，退货后却被保险公司以种种理由延时赔付。去年12月30日，网友“Jay_Lane”发微博称，十多天过去了，问题一直没有解决。在退货成功后，该网友提出理赔申请，但由于理赔信息没有通过系统审核，保险公司客服人员回复邮件称还需要提供真实姓名、身份证号以及身份证正反面扫描或照片、退货物流寄件人存根联照片、手机号码等各种信息。为了几元钱的事情，折腾了十几天还没有解决，这让网友很不满。

　　据悉，退货运费险是保险公司对网购退货所导致的运费进行赔付的保险。该险种从2010年9月推出，最初是和华泰财险一家保险公司合作。到2012年，运费险成为网上最火爆的保险产品，在当年的“双十一”当天，运费险保费收入超过1000万元；在2013年的“双十一”，运费险投保量更是超过1.5亿笔。

　　“这是首个互联网和保险结合的创新产品，它在一定程度上解决了网购退货的纠纷，减轻了卖家的客服压力，提高了买家的购物体验。”阿里巴巴旗下淘宝保险的相关人士告诉记者，这是一个全新的网络产品，它在设计上不同于传统保险产品，从投保到理赔都是在线完成，理赔也是由系统自动审核自动赔付。“当然，如果自动理赔出现问题，会有人工服务的介入。”

　　但实际上，反应迟缓的人工服务，成为买家们最为不满的一环。

　　记者在一些论坛上看到，有关运费险拒赔的帖子不少，理由大多为“不符合赔付要求”、“物流单号填写错误”、“一个物流单号只能赔付一份保险”。一位曾经遭遇拒赔的网络买家CC告诉记者，她曾经因为填错过单号被拒赔，找华泰财险的旺旺客服始终是自动回复，只有一个沟通渠道就是发邮件，但是邮件回复速度很慢。

关键词：保险公司,互联网,理财