超过97%的消费者对保险服务满意

　　日前，山东保监局委托第三方开展的保险消费者满意度调查显示，总的来说，保险消费者对于人身险公司、财产险公司整体销售服务、理赔服务基本满意、满意、非常满意的合计均超过97%。上述数据表明，保险消费者对保险公司整体服务评价较好，保险服务质量不断改善。

　　人身险公司销售服务满意度和理赔服务满意度总体得分分别为85.35分和89.32分，财产险公司承保服务满意度和理赔服务满意度总体得分分别为84.7分和88.37分。

　　本次调查对象为山东(不含青岛)2012年底产、寿险市场份额前10位的保险公司，测评内容包括销售服务和理赔服务。每项测评内容包括近10个测评指标，主要包括投保单亲笔签名情况、保险责任逐项解释、投保后回访、理赔与服务承诺相符情况、查勘速度和效率、理赔金额、给付时间等。测评对象为符合条件的2012年1月1日至2013年6月30日的相应客户。调查的样本总量为1万个，其中产险4000个，占比40%；寿险6000个，占比60%。

　　调查显示，在保险销售过程中，投保单亲笔签名、保险责任逐项解释、客户亲自抄录风险提示语句等；理赔服务过程中，一次性书面告知索赔资料、理赔时按照投保条款执行、赔付过程中索要利益、保险金直接支付给受益人、实际理赔服务与承诺相符、强制指定维修厂家等，得分均超过90分。保险消费者对于人身险公司、财产险公司理赔给付时间基本满意、满意、非常满意的均超过96%。对于人身险公司理赔结果基本满意、满意、非常满意的合计达到96.43%；对财产保险公司工作人员服务能力和态度、赔偿金额、现场查勘速度和效率基本满意、满意、非常满意的分别达到98.04%、94.64%、97.25%。

　　但是，调查也显示，个别保险公司在服务方面仍然存在诸如销售保险过程中履行说明义务不够、投保后电话回访不到位、理赔服务水平仍需提高、个别公司和一些兼业代理机构服务水平偏低、电销扰民等问题，损害了保险消费者的合法权益，埋下了发生纠纷、矛盾的隐患，影响了保险业的整体形象。

　　根据调查情况，山东保监局将继续把抓服务、维护保险消费者合法权益作为监管工作的重点，深入推进销售误导和理赔难专项治理工作；加大信息披露力度，主动将消费者投诉、违法违规行为、理赔服务等信息向社会公布，倒逼公司加强管理、改善服务；突出关注重点公司和渠道，加大违法违规行为查处力度；加强保险知识的普及宣传，提高社会公众的保险意识，培育理性的消费观念。

关键词：消费者,保险服务,调查