2013年保险消费者投诉办结率达97%

　　中国保监会日前发布的数据显示，2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共计21361件，同比增长32.78%，实际办结20776件，办结率达97.26%，帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。

　　从投诉渠道看，12378投诉维权热线电话有效投诉16933件，占投诉总量79.27%，同比增长42.63%；信件投诉2256件，占比10.56%，同比增长4.49%；网络投诉1091件，占比5.11%，同比增长1.11%；来访投诉1081件，占比5.06%，同比增长10.64%。

　　“从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个，实际接听总量为159688个，接通率为94.18%，群众满意度超过98%。”保监会有关负责人称。

　　据介绍，在财产险投诉中，主要反映保险公司存在拖延定损、定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差、承保时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准等问题。在人身险投诉中，主要反映退保时保单现金价值较低或消费者不认可保险公司扣除的费用、保险公司销售时未明确告知退保损失情况或分红险产品达不到购买时的预期收益等问题。

　　保监会表示，对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次，罚款556.79万元。

关键词：保险,消费者,投诉