创造极致客户体验 新华保险发布十大承诺

　　图1：新华保险客服大厅值班经理正在为客户服务

　　河北新闻网讯(记者王丽媛通讯员刘颖)进入新华保险的客户服务大厅，犹如踏进了银行VIP休息室，内部环境宽敞明亮，使用全国统一的视觉设计进行装修，所有工作人员统一着装，从客户进门的一声问候，开启了温馨、周到的服务之旅。

　　而对于繁忙的商务人士，或是不方便到达客服大厅的客户，新华保险还贴心地开发了“掌上新华”应用，下载安装到手机之后，注册用户并进行身份认证，就可将新华保险的客服柜面“搬到”手机之中，随时随地管理自己的保单，进行保单查询、保全、理赔等业务办理。

　　2014年3月，继新华保险在客户服务端软、硬件持续投入和完善升级之后，公司对外发布了“2014年十大服务承诺”，同时向全国1600家机构发出通知，要求内外勤员工秉承“以客户为中心”的发展战略，按照承诺要求落地执行，促进整体服务水平不断提升。

　　图2：新华保险客服柜面柜员微笑迎客

　　自从2010年以来新华保险一直沿着“以客户为中心”的发展战略进行转型，2013年公司保费首次突破1000亿元，继续稳居寿险市场第三，证明了新华的转型经得起实践和时间的检验。在刚刚召开的2014年工作计划会上，新华保险进一步明确了战略实施路径：综合运用现代化的信息技术手段和优质的线下服务能力，给客户提供极致的客户体验，和客户之间建立相识、相知、相信、相依的全新客户关系。实施路径的明确标志着公司整体的战略思想已经完整化、体系化、具体化。

　　本次十大服务承诺围绕“创造极致客户体验”的战略要求，与2013年相比在三个方面得到了升级： •更加关注对服务时效的承诺，在承保、理赔、投诉等各个环节明确服务标准，确保服务时效。 •更加关注主动贴心的服务，主动提供业务提醒帮助和关怀服务，在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助办理理赔。 •提供更加多元化服务手段。新华保险承诺通过现代化、电子化的服务手段，让客户享受更加便捷简约的服务，打造优质客户体验。

　　新华保险致力于打造一支高素质、高产能、高稳定、具有现代服务理念的内外勤队伍。2013年的实践证明，新华的队伍是一支优秀的队伍，是一支可以让客户放心、为客户不断创造惊喜和价值的团队，并坚定地通过这只队伍能够对客户兑现新华的服务承诺。

　　新华人寿保险股份有限公司十大服务承诺

　　一、客户至上，诚信销售。

　　以客户为中心，秉承诚信、责任、规范、专业的经营理念，合理设计产品保障，持续规范销售行为，致力保障客户合法权益。

　　二、高效承保，及时响应。

　　严格遵照监管相关规定执行，对于投保问题在5个工作日内通知，资料齐备的于15个工作日出单送达(因客户原因和不可抗力除外)。

　　三、真情服务，悉心呵护。

　　对合同期限超过一年的新单客户及时进行100%回访,告知客户保单利益，用心倾听客户声音，温馨提示重要信息，真诚服务客户需求，切实维护客户合法权益。

　　四、立体服务，体验至上。

　　95567全国统一服务电话和全国布局的客户服务中心为客户提供方便快捷、优质专业的一站式服务和贴心服务体验；保险业务服务专员为客户提供一对一的服务，使客户享受专属定制的服务。

　　五、科技服务，迅捷简约。

　　多维E服务平台为客户提供覆盖全生命周期的多样化快捷的电子自助服务，主动为客户提供及时业务提醒帮助和关怀服务，随行、随时的服务在您身边。

　　六、投诉服务，快速响应。

　　提供网、电、信、访四位一体的投诉渠道并确保渠道畅通，对客户投诉第一时间响应，案件自受理之日起10个工作日内向投诉人作出答复。

　　七、主动寻访，预付救急。

　　在接到报案时主动询问，在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助办理理赔，对于需要紧急救助客户提供预先支付部分医疗保险金的服务，帮助客户得到及时的医疗救治。

　　八、关爱客户，透明理赔。

　　个人客户出险报案至理赔办理完毕的每一个关键时点，通过短信或电话向客户告知和说明理赔进程与结果。

　　九、快速理赔，限时承诺。

　　凡责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，普通赔案3日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。

　　十、延期理赔，补偿利息。

　　所有赔案在30日内做出理赔结论核定，如延时未做出理赔结论的，自31日起我公司将按延期天数补偿受益人因此受到的利息损失。利息以当期银行公布的活期利率为准

关键词：新华保险,客户体验,承诺