你问我答 蒙牛与消费者透明沟通

　　双提,即提升品质与提振消费信心是当前最大命题。在蒙牛最近一次开放日座谈会中,孙伊萍与乳业大V交流中表示,蒙牛最重要的两个责任是:一、告诉社会蒙牛产品质量如何;二、告诉消费者乳品消费的常识性问题。而这两项命题,已经融入蒙牛乳业日常点滴行动。

　　你问我答双向互动

　　“夏天来了,蒙牛的原奶会因天气影响而不新鲜吗?”“原奶检测不合格的牛奶如何处理?”“我买到问题牛奶,谁来帮我解决?”,这些问题如果放在5年前,可能还只是消费者心中的一些疑惑。但是,现在蒙牛正在通过更多平台的搭建,直接解决消费者的疑惑。

　　“蒙牛的原奶运输是采用低度恒温运输的,原奶从牛体内挤出会通过冷排系统,迅速降到0～4℃,并且经过恒温运输车的运输存储,24小时内运抵生产线,所以原奶运输并不会收到天气的影响。”这是蒙牛乳业微博对于原奶运输的解释是这样的。

　　“对于原奶检测,蒙牛一直严格把关,合格原奶需满足数十项指标的检测。对于检验不合格的原奶,主要采取无害化处理,即对检验不合格的原奶滴加染色剂,使其颜色变为蓝色,这样主要是为了明确标注不合格原奶,相当于给它加了一个“通缉令”,避免不合格的原奶钻空子进行加工处理、再次送检或者送至其他奶站。”蒙牛乳业官方微信不管问题有多专业,均会给出详实答案。

　　对于消费质量问题@蒙牛微客服会这样回复,“出现问题牛奶蒙牛表示十分的抱歉,但是,蒙牛全国客服热线、新浪@蒙牛微客服或者蒙牛乳业官方微信都能够解决相关问题。”

　　官方微博、客服微博、官方微信,蒙牛正在逐步敞开大门,用更贴近生活的方式与每一位关注蒙牛的消费者沟通,只要你愿意了解、只要你有疑惑、只要你心存质疑,可以通过各种渠道与蒙牛进行“一问一答”的平等对话。

　　俯身沟通迎合消费者

　　除了双向的平等对话,渴望沟通的蒙牛正在通过一系列的开放活动向消费者发出友好讯号。持续举办6期的自由行开放日活动,邀请微博网友参观全国工厂;“你的疑问,我的责任”微信答疑活动,不惧任何尖锐问题,坦诚企业每一个细节;“绿色蒙牛,幸福畅游”全民参与“0门槛”邀请普通大众参观蒙牛。但是这些还不够,蒙牛在于消费者的沟通方面有更大的野心。

　　众所周知,社会化媒体已经成为主流,微博、微信的使用人数超过3亿,面对如此大的受众群,是迎合还是回避?蒙牛选择了前者。

　　“社会化媒体拥有他的优越性,移动化、便捷性、一对一沟通、点对点到达。”新媒体专家充满自信。这些优点恰巧为企业与消费者沟通提供了通路,在社会化媒体的探索中,蒙牛已经形成了自己的一套方法。

　　5月份,蒙牛推出官方微信平台,承诺“乐于回答任何问题,哪怕它很尖锐”。在微信内容设置上更加有了突破,除了消费常识、企业点滴努力等常识性栏目,更设置了“历史问题处理”,对三聚氰胺、黄曲霉素事件等企业重大历史事件,作出直面解释,还原事件处理的真相。企业领导人更加“现声”沟通,想消费者展示一个真实的蒙牛。这种低姿态的沟通方式,可谓诚意满满。

　　面对消费者的不信任,在全力提升品质的同时,创造更多的沟通机会,用迎合消费者的方式诚意沟通。全面解决每一个消费者的牛奶消费疑问和投诉,不仅能让消费者了解到乳企的点滴进步,提振消费者的乳品消费信心,还为其他乳企开放透明、坦诚沟通树立可以借鉴的典范。

关键词：蒙牛,品质,原奶